【コンビニ店員】年齢確認ってどうするの？言い方・トラブル対処法などまとめ

「年齢確認って、どうやって言えばいいの？」
「見た目で判断していいの？タッチパネル押してもらえなかったら…？」

初めてコンビニのレジに立ったとき、

多くの人がつまずくのが“年齢確認”の対応です。

特にお酒や年齢制限のある商品を扱うときには、

伝え方ひとつでクレームにつながってしまうことも…。

• タッチパネルの意味は？
• 言いにくいときの声かけは？
• 拒否されたとき、どう対応する？

こんな不安をひとつずつ解消できるように、

接客の言い回し・判断のコツ・クレーム回避術までしっかりまとめました！

新人バイトさんも、これから接客に入る方も、

この記事で安心してレジに立てるようになりますように♪

年齢確認ってどういう場面で必要なの？

「そもそも、どういうときに年齢確認って必要なの？」

新人のうちは、レジに表示が出て焦ることもありますよね。

年齢確認が必要になるのは、

法律で販売制限がかけられている“特定の商品”を購入される場合です。

レジでその商品をスキャンすると、

自動的にタッチパネルが表示されるようになっています。

✅ 主に対象になる商品は？

• 年齢制限がある飲料
• 店頭で制限対象として扱われている商品

つまり、

**自分で判断して確認するのではなく、「レジが自動で教えてくれる」**ということです。

年齢確認の伝え方｜実際の声かけフレーズ例

「ピッとしたら年齢確認画面が出たけど…なんて言えばいいの！？」

新人さんにとって、最初のハードルがここ。

お客様に失礼のないように、

でもスムーズにお願いするためのフレーズをいくつかご紹介します。

✅ 使いやすい声かけフレーズ集

お声がけをしなくても

慣れている人なら自分で押してくれますが

慣れていなかったりわすれてしまうかたもいるので

そんな時は一言声掛けが必要になりますよね。

そんな時はこんな風に声掛けしてみてください。

シーン	フレーズ例	解説
丁寧にお願い したいとき	「恐れ入りますが、 こちらの画面の操作をお願いいたします」	丁寧＋自然な依頼文
ちょっと カジュアル な接客のとき	「こちら、年齢確認のために パネルのタッチお願いします〜」	柔らかいトーンで 気軽に頼みたいとき
接客に 慣れてきたら	「年齢確認になります。 ご協力お願いします」	テキパキ対応したいとき向け

🧠 ポイントは、「お願い＋理由」のセットにすること！
ただ「押してください」だけだと、ムッとされてしまうことも。

なぜタッチパネルで確認するの？押す意味と導入背景

「お客様に押してもらう意味って、正直あるの…？」

そう思ったこと、あると思います。

実はこの“ひと手間”には、しっかりとした背景と目的があるんです。

✅ タッチパネル導入の目的

• 未成年者への販売防止（法令対応）
  　→ 店員の判断ミスを防ぎ、形式として“お客様の自己申告”を記録に残す
• トラブル防止のための形式化
  　→ 口頭で「年齢確認いいですか？」と毎回聞くよりも、タッチパネルを通したほうがクレームを減らせる
• 店員の負担軽減
  　→ 自動で出る→押してもらう、という流れにすることで、対応の一貫性と精神的ラクさが生まれる

🕒 各コンビニチェーンの導入時期

コンビニ	導入時期	対応方針
セブン- イレブン	2011年末	全員にタッチ操作を依頼
ローソン	2012年夏	同上
ファミマ	初期は非導入 → 現在は導入済み	同上
ミニ ストップ	年齢が明確に成人の場合、 店員が代わりに操作することもある	店舗によって柔軟対応あり

💬 タッチパネルは、

**「押してもらうことで“確認済み”の証拠になる」**んです。

自分で押してもらうことで、

責任の所在を明確にし、店側も守られる仕組みなんですね。

身分証の提示をお願いしたいとき｜判断基準と伝え方

レジで年齢確認画面が出たあと、

「このお客様、本当に成人してるかな？」って迷う瞬間、ありますよね。

そういった場合は、

店員側の判断で“身分証の提示”をお願いするのが正しい対応です。

でも、言い方を間違えると、相手の気分を害してしまうことも。

✅ 身分証をお願いする判断ポイント

• 見た目が明らかに若く見える
• タッチパネルは押されたが、明らかに未成年に見える場合
• 学生風・制服など、判断材料が揃っているとき

✨ ポイント：「疑ってるから」じゃなくて「確認が必要な場合だから」お願いする

🗣️ 身分証をお願いする声かけフレーズ

シーン	フレーズ例	トーン
丁寧に お願いする	「恐れ入りますが、年齢確認のため、身分証のご提示をお願いできますか？」	標準・丁寧
少し柔らかく 伝えたい	「申し訳ありません、年齢確認が必要な商品ですので、身分証をお願いできますでしょうか？」	気遣いあり
トラブル予防型	「ルールで確認が必要となっておりまして、ご協力いただけますと助かります」	理由＋お願い型

💡店員の心構えとして大事なのは
「疑ってる」じゃなく「ルールとして確認している」という姿勢を持つこと。

それが言葉や表情に出ると、お客様の受け取り方も変わってきます。

拒否されたときの対処法｜断り方＆クレーム回避マニュアル

「なんで年齢確認なんてするんだよ！」
「押すの面倒だし、身分証も持ってない！」

そんなふうに言ってくるお客様も、実際に少なくありません。

でも大丈夫。適切なルールと伝え方を知っておけば、

トラブルを最小限に抑えることができます。

✅ タッチパネルを押してもらえないときは？

基本方針：押してもらえなければ販売できない

タッチパネルはレジ操作と連動しているため、

確認なしでは会計自体が進みません。

🗣️ 伝え方の例：

「申し訳ありませんが、こちらの確認をいただかないとレジが進まない仕組みになっておりまして…」

✅ 身分証の提示を拒否されたときは？

基本方針：法律上、販売はNG

見た目が若く見える場合、

店員が年齢確認を求めるのは法律で義務付けられた対応です。

本人に悪意がなくても、

「確認できない＝販売できない」というルールに従うしかありません。

🗣️ 伝え方の例：

「ご年齢を疑っているわけではないのですが、法律で“確認ができないと販売できない”と決まっておりまして…本当に申し訳ありません」

「現在警察の方が巡回を強化しているので、成人していらっしゃるのかもしれませんが念のためどうしても確認が必要となっておりますので、ご協力よろしくお願いします」

✅ クレームになりそうなときの対応は？

一人で抱え込まず、責任者に引き継ぐのが鉄則

怒り口調になったり、納得してもらえないときは、

「私の判断では難しいので、責任者に確認いたします」

と冷静に対応を切り替えるのがコツ。

🚫 やってはいけないNG対応

行動	なぜNG？
「今回はいいですよ」 と売ってしまう	→ 店側が法的責任を 問われる可能性あり
店員が勝手に パネルを押す	→ 本人確認の記録にならず、 形式的にも無効
感情的に言い返す	→ クレーム悪化、 SNSに晒されるリスクも

💡 トラブルを防ぐコツは？

冷静な対応 ＋ 責任者へのパス

この2つを意識するだけでも、

お客様との衝突は大きく減らせます。

「ルールだから」ではなく「こちらでは対応しきれないため」など、

お客様を否定しない言い回しが有効です。

ご年配のお客様への対応｜クレームを避ける伝え方

「未成年に見えるか！？」
「こんなもん押させるな！」

年齢確認の場面で、

ご年配のお客様から強めの反応をされることは、実はかなり多いです。

でもそこで慌てず、伝え方を工夫すれば、大きなトラブルにはなりません。

✅ 基本スタンス：「確認は“見た目”じゃなく“手続き”の一環」

ご年配の方には、

「見た目で判断しているわけではない」
「すべてのお客様に同じ対応をしている」

と伝えることが、納得してもらう第一歩です。

🗣️ 実際に使われている声かけフレーズ

意図	フレーズ
尊重＋お願いベース	「成人されているのは分かるんですが、 レジの仕様で皆さまにお願いしてまして…」
システム理由を添える	「押していただかないと、 レジが進まない仕組みなんです」
公平性を強調	「全員にお願いしている確認でして… ご協力いただけますと助かります」

🚫 拒否された場合は…

• 「申し訳ありませんが、年齢確認ができない場合は販売ができない仕組みでして…」と説明
• それでも難しい場合は、責任者へ引き継ぎ
• 無理に説得しようとしない方が安全です

こうした“伝え方のひと工夫”があるだけで、ピリついた空気もすっと和らぎます。

ベテラン店員ほど、このあたりの“間の取り方”がうまい印象です✨

まとめ｜年齢確認は「守るための対応」、安心して伝えてOK！

「年齢確認って、気まずい…」
「お客様に嫌な思いをさせたらどうしよう…」

そんな不安、すごくよくわかります。

でも年齢確認は、店員がルールを守るための大事な手続き。

そしてお客様にとっても、

**安心して商品を購入してもらうための“確認の一歩”**なんです。

✅ この記事でお伝えしたポイントまとめ

• タッチパネル確認は“全員に”お願いするのが基本
• 丁寧な言い方・お願いベースで伝えるだけで印象は大きく変わる
• 「お客様に怒られたら…」と悩んだら、責任者に引き継げばOK！無理しないで◎
• ご年配のお客様にも「形式上必要な確認です」と説明すれば、多くは納得してくれる

年齢確認は“押しつけ”じゃなくて、お互いを守るためのルール。
安心して、堂々と伝えて大丈夫です！